Zendesk Inboxをわが社に導入して約2週間が経ち、絶大な効果があると実感したのでご紹介します。

Zendesk Inboxとは?

Zendesk Inboxとは顧客管理WEBサービスを運営するZendeskがリリースしたメールサービスです。多くの会社ではinfo@やcontact@のような代表Emailアドレスを設定していると思いますが、Zendeskはメンバー間でメールを共有し、チームでメールを処理するためのWEBアプリケーションです。現在、β版のため全ての機能を無料で利用することが可能です。

これまで社内でメールを転送(Fwd:)したり、違う担当者からメールが返送されたり(Re:)、ひどい時は全員に返送(Reply All)など、メールでの情報ワークフローは煩雑になりがちでしたが、Zendesk Inboxを使えば、配信されたメールに対して関係するメンバーがディスカッションしながら顧客や取引先にメールによる回答を行うことができます。

いわばミニサイズのカスタマーセンターのような役割を担ってくれるアプリです。

どういうシチュエーションで効果があるのか?

わが社はベトナムにあるので、当然ベトナム人同士はベトナム語でメールがやりとりされます。例えば新しい案件の依頼があった場合、

日本人顧客→(日本語)→私→(英語)→担当者A→(ベトナム語)→担当者B→(ベトナム語)→担当者A→(英語)→私→(日本語)→顧客

というような情報の流れになります。書いていて恐ろしくなりますが、内部で言語が翻訳される過程で大事な事柄が欠落したり、ニュアンスが伝わらないということが起こりがちです。

またこれまではベトナム人同士のメールのやり取りを見ることができなかったので、意図が違って伝わっている場合も結果が出るまで確認をしたり指示を出すことができませんでした。

そんな問題を一気に解決してくれるのがZendesk Inboxです。

具体的にはどんな感じか?

実際に社内でZendesk Inboxを使用している画面は上のような感じです。

  1. 現在、処理をしているメールの件数です。処理が終わったらキーボードのeを押すか、右上の・・・から「mark conversation as done」を選ぶと、一連のメールはアーカイブされます。
  2. Unassignedというのは担当者がアサインされていないメールの数です。現在は0なので全てのメールに担当者が割り当てられている状態です。メール本文の上部にAssign to….と表示されている部分がこの一連のメールの現在の担当者です。
  3. Mineは自分にアサインされているメールの総数です。
  4. Unfollow conversationをクリックすると一連のメールのやり取りから抜け出ることができます。
  5. team noteはメールの途中で内部メモを記入することができます。一連のメールやりとりに対して担当者に指示を出したり、質問を投げかけることができます。@に続いてスタッフの名前を打ち込むと、本人にメッセージが伝わります。
  6. Reply to ….をクリックすると外部に送信するメールを書くことができます。
  7. 実際のteam noteです。ベトナム人同士のメールを見ると納期については書かれていないので、私が「明日中に納品するように」と念を押しています。
  8. 8番の行以下は弊社のベトナム人スタッフと外部のベトナム人スタッフのやりとりです。ベトナム語なので詳細はわかりませんが、Google Translateを使って大体の会話の流れはつかむことができます。

まとめ

海外で事業を行なっていて起こりがちな問題は伝言ゲームを行うことで当初の意図が捻じ曲がってしまったり、大事な項目が抜け落ちてしまうことです。Zendesk Inboxはこのような問題を一気に解決してくれる良WEBサービスです。しかも今は無料。海外で事業を行なっている会社には絶賛お勧めします!

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すぐにお返事はできませんが全てのメールには目を通しています。

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